Γωνιά καταναλωτή: τι πρέπει να είναι και πώς να το κανονίσετε σωστά;

Η υποδοχή ή το δωμάτιο υπηρεσίας είναι ένα "πρόσωπο"κάθε επιχείρηση. Ένα αναπόσπαστο στοιχείο σε αυτό είναι το περίπτερο με πληροφορίες για την προστασία των δικαιωμάτων των πελατών. Μια ουσιαστική και όμορφα σχεδιασμένη "Γωνιά των Δικαιωμάτων των Καταναλωτών" μπορεί να γίνει ένα κέντρο επικοινωνίας με τους επισκέπτες. Το πρωτότυπο περίπτερο θα είναι ένα χαρακτηριστικό που κερδίζει το εσωτερικό και θα βοηθήσει να τονιστεί η οργανωτική εικόνα. Όταν επιλέγετε έγγραφα για τη "Γωνία", είναι πάντα απαραίτητο να βασίζεστε στους υπάρχοντες κανόνες. Ποια πρέπει να είναι η γωνία του καταναλωτή σύμφωνα με τις νομικές απαιτήσεις;

Νομικό πλαίσιο "Πελάτης πελάτη"

Η επίσημη νομική βάση για τη διαμόρφωση του περιπτέρου είναι η RF Νόμου «Περί Προστασίας των Δικαιωμάτων των Καταναλωτών» (στ. 8-10) και οι κανόνες της πώλησης ορισμένων προϊόντων (σελ. 10).

Το περίπτερο «Γωνιά καταναλωτή» στερείται της επίσημης ονομασίας του, καθώς η νομοθεσία δεν αναφέρει τη διατύπωσή της. Υποδεικνύονται μόνο οι απαιτήσεις και ένας κατάλογος των εγγράφων που έχουν τεθεί σε αυτό.

Επιχειρήσεις που σχετίζονται με οποιαδήποτεοργανωτικές και νομικές μορφές που κατασκευάζουν, διανέμουν το προϊόν ή την παροχή υπηρεσιών σε αυτά, υποχρεούνται να παρέχουν στον καταναλωτή τη δυνατότητα να έχουν πρόσβαση στα δεδομένα πληροφορίες για την επιχείρησή σας, σχετικά με τη λειτουργία, τα χαρακτηριστικά των προϊόντων και υπηρεσιών.

Σχετικά με τα δικαιώματα του πελάτη να εξοικειωθεί με αυτάαξιόπιστα στοιχεία αναφέρονται στο 8ο άρθρο του νόμου. Απαιτείται η τοποθέτηση εγγράφων για το περίπτερο του καταναλωτή σε ένα αξιοπρόσεκτο και εύκολα προσπελάσιμο σημείο. Ως εκ τούτου, η "Γωνιά" πρέπει να κρεμαστεί έτσι ώστε οι επισκέπτες να μπορούν εύκολα να την προσεγγίσουν και να την μελετήσουν.

Σύμφωνα με το νόμο, υποχρεούται να ενημερώνει τον καταναλωτή σχετικά με τις πληροφορίες όπως:

• επίσημη καταχώριση ενός εντύπου που κατασκευάζει, πωλεί ένα προϊόν ή εκτελεί υπηρεσίες ·
• αρχή καταχώρισης ·
• τη διαθεσιμότητα αδειών και τη διαπίστευση ορισμένων τομέων δραστηριότητας.

Όλες οι πληροφορίες που απαιτούνται για την ανάρτηση περιέχουν καιΚανόνες για την πώληση ορισμένων τύπων αγαθών. Το κείμενο μαζί τους τοποθετείται επίσης στο περίπτερο πληροφοριών. Οι επιχειρηματίες που παραβίασαν τους κανόνες, αναμένουν την ευθύνη, σύμφωνα με την Art. 14.5 του διοικητικού κώδικα.

Απαιτούμενα έγγραφα για τη "Γωνία Πελάτη"

Για το περίπτερο των καταναλωτών είναι απαραίτητο να προετοιμαστούν ορισμένα υποχρεωτικά έγγραφα.

1. Πιστοποιητικό κρατικής εγγραφής (επικυρωμένο αντίγραφο).
2. Άδεια - εξαρτάται από τον επιλεγμένο τύπο δραστηριότητας (επικυρωμένο αντίγραφο).
3. Κατάλογος με όλα τα τμήματα και τους φορείς (με διευθύνσεις και τηλέφωνα) που εκτελούν τη λειτουργία παρακολούθησης και ένα περιοδικό ελέγχου με σήματα εξουσιοδότησης.
4. Ο νόμος RF "για την προστασία των δικαιωμάτων των καταναλωτών". Οι οργανισμοί επιθεώρησης δέχονται συνήθως την έντυπη έκδοση. Οι εκτυπώσεις εγγράφων από το Internet σε αξιόπιστες πηγές δεν συμπεριλαμβάνονται.
5. Κανόνες πώλησης ορισμένων τύπων αγαθών ή Κανόνες για την παροχή υπηρεσιών τροφοδοσίας (η επιλογή καθορίζει το πεδίο εφαρμογής της επιχείρησης).
6. Βιβλίο επισκεπτών. Στις περισσότερες περιπτώσεις, κρέμεται στη βάση στην τσέπη σας για να παραμείνει ελεύθερα διαθέσιμο στον καταναλωτή. Το βιβλίο δεν αναφέρεται στα υποχρεωτικά στοιχεία του, καθώς παρέχεται μετά από αίτημα του πελάτη (ρήτρα 8 των Κανόνων Πωλήσεων).

Ο νόμος "για την προστασία των δικαιωμάτων των καταναλωτών"ότι οι πωλητές (κατασκευαστές ή εκτελεστές) μέσω πινακίδας ενημερώνουν τους πελάτες σχετικά με το όνομα της επιχείρησης, τη διεύθυνσή της και τη σειρά εργασίας. Το IP παρέχει επίσης δεδομένα σχετικά με την κρατική εγγραφή και τον οργανισμό που την υλοποίησε. Ο τρόπος εργασίας που πρέπει πάντα να τηρούν οι εργαζόμενοι αναγράφεται στην πινακίδα και στο περίπτερο.

Πρόσθετη τεκμηρίωση για το περίπτερο

Η διαθεσιμότητα όχι μόνο υποχρεωτικής τεκμηρίωσης, αλλά καιοι πρόσθετες πληροφορίες διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στην υλοποίηση των υπηρεσιών και στη διάθεση των προϊόντων στο κοινό. Ο κατάλογος τέτοιων εγγράφων δεν ρυθμίζεται από το νόμο, ωστόσο η Rospotrebnadzor τις επαληθεύει.

Κατάλογος συμπληρωματικών εγγράφων για το περίπτερο:

• Σχέδιο εκκένωσης και οδηγίες για την πυρασφάλεια.
• SanPiNy (που αναπτύχθηκε ως ξεχωριστά πρότυπα για τη δημόσια τροφοδοσία και το εμπόριο τροφίμων).
• Κανόνες για την εφαρμογή των οικιακών υπηρεσιών (που χρησιμοποιούνται από τις επιχειρήσεις σε αυτόν τον τομέα) και τον τιμοκατάλογο για τις προσφερόμενες υπηρεσίες.
• Ορίζονται από τις παροχές του νόμου και τις προϋποθέσεις για την εξυπηρέτηση ορισμένων κατηγοριών του πληθυσμού.
• Πληροφορίες σχετικά με την πώληση ορισμένων κατηγοριών αγαθών. Για παράδειγμα, η απαγόρευση και η ευθύνη για την πώληση αλκοόλ και προϊόντων καπνού σε παιδιά.

Σε ένα τόσο σημαντικό στοιχείο, όπως τα τηλέφωναη γωνιά του πελάτη περιλαμβάνει αριθμούς τηλεφώνου έκτακτης ανάγκης (EMERCOM και άλλους), τμήματα που ελέγχουν τους πωλητές και υπηρεσίες όπου οι πελάτες μπορούν να υποβάλουν καταγγελία. Απαιτείται η διεύθυνση και ο αριθμός τηλεφώνου του τοπικού τμήματος για την προστασία των δικαιωμάτων των καταναλωτών.

Εάν ο όγκος της βάσης είναι μεγάλος, μπορείτε να την κρεμάσετεΕπιπλέον, τα πρότυπα για την αποθήκευση των τροφίμων, σύμφωνα με τους κανόνες υγιεινής. Μερικές φορές απαιτείται να εμφανίζεται ο πελάτης και άλλες πληροφορίες, χρήσιμοι κανόνες.

Προσαρμογή της γωνίας του πελάτη ξεχωριστά γιαόλες τις επιχειρήσεις. Κάθε σφαίρα δραστηριότητας υπαγορεύει τις συνθήκες της. Σαλόνι ομορφιάς, κομμωτήριο απαιτούν την ύπαρξη υγειονομικών κανόνων και κανόνων για τη διάθεση εξοπλισμού στο δωμάτιο. Το εμπόριο της Επιτροπής δεν είναι δυνατό χωρίς κατάλληλους κανόνες. Τα φαρμακεία απαιτούν κανονισμούς που καθορίζουν την απελευθέρωση βασικών φαρμάκων.

Οι εποπτικές αρχές για την "Γωνιά Πελατών"

Το περιεχόμενο της στάσης των καταναλωτών παρακολουθείταιRospotrebnadzor. Εάν κατά τον έλεγχο που βρέθηκαν παραβιάσεις στην οργάνωση μπορεί να επιβληθεί διοικητική ποινή, η ποινή: για τους επιχειρηματίες - μέχρι 3 χιλιάδες ρούβλια και για τα νομικά πρόσωπα - έως και 30 χιλιάδες. Ποινή μπορεί να ασκηθεί έφεση στο δικαστήριο, αλλά είναι πολύ πιο εύκολο να προετοιμάσει όλα τα έγγραφα αμέσως, σύμφωνα με τους κανόνες.

Η θέση για την προστασία των δικαιωμάτων των καταναλωτών αποτελεί αντικείμενο της προσοχής των τοπικών αρχών και υπηρεσιών. Ο κατάλογος των υποχρεωτικών πληροφοριών περιλαμβάνει την τοπική νομοθεσία.

Πιστοποιητικά, άδειες και πιστοποιητικά

Όλα τα έγγραφα που ρυθμίζουν τις δραστηριότητεςπωλητές (καλλιτέχνες, παραγωγούς), των πελατειακών σχέσεων, κρεμασμένα στο περίπτερο «γωνία του καταναλωτή». Τι πρέπει να γίνει για να επιβεβαιωθεί ο έλεγχος από το κράτος;

Αυτός ο κατάλογος των εγγράφων είναι απαραίτητοςνα παρέχει σε μόνιμη βάση (θέση για τον πελάτη) και στον τόπο της προσωρινής δίκαιης συναλλαγής, των συναλλαγών με τα κέρματα, των πωλήσεων μέσω περιπτέρων, σκηνών ή στον τομέα των οικιακών υπηρεσιών.

Κατάλογος ταξινόμησης και δεδομένα σχετικά με τις υπηρεσίες

Σύμφωνα με τους κανόνες εξυπηρέτησης στον τομέα των υπηρεσιώνο εκτελεστής είναι υποχρεωμένος να παρέχει στον πελάτη πληροφορίες σχετικά με τις υπηρεσίες. Συνήθως κρέμεται στη γωνία του καταναλωτή. Τι πρέπει να είναι πάντα διαθέσιμο στο κοινό για εξοικείωση;

1. Ποικιλία υπηρεσιών, έργων, μαζί με τις μορφές υλοποίησής τους. Τρόπος πληρωμής, κόστος υπηρεσιών και απαιτούμενο υλικό.
2. Καθοδήγηση σχετικά με τα πρότυπα παροχής υπηρεσιών και εργασίας.
3. Όροι εφαρμογής και περίοδοι εγγύησης.
4. Στοιχεία σχετικά με τον ειδικό που εκτελεί το έργο.
5. Δείγματα συμβάσεων, αποδείξεων και διαφόρων εγγράφων που εκδίδονται στον πελάτη.
6. Δείγματα και περιοδικά με οπτικά μοντέλα.

Βιβλίο "Παραπόνων"

Η διακόσμηση της γωνίας του πελάτη δεν μπορεί να φανταστεί χωρίς βιβλίο κριτικών. Οι οργανισμοί που είναι υποχρεωμένοι να τους παρέχουν περιλαμβάνουν:

• φαρμακεία ·
• δημόσια τροφοδοσία;
• εμπορικές επιχειρήσεις για την πώληση ορισμένων τύπων εμπορευμάτων ·
• μικρού δικτύου λιανικού εμπορίου ·
• επιχειρήσεις που παρέχουν υπηρεσίες οικιακής χρήσης.
• οι επιχειρήσεις επισκευής και συντήρησης αυτοκινήτων, οχημάτων.

Το "φευγαλέα" βιβλίο, κατά κανόνα, τοποθετείταιτο μυαλό, είναι διαθέσιμο και παρουσιάζεται στον πελάτη μόλις το ζητήσει. Είναι καταχωρημένο στο τοπικό τμήμα που ελέγχει το εμπόριο και τη δημόσια εστίαση. Διενεργείται λαμβάνοντας υπόψη τις "Οδηγίες για το βιβλίο καταγγελιών".

Η διαθεσιμότητα του βιβλίου ελέγχεται σε όλα τα περίπτερα,καταστήματα, σκηνές, καθώς και τη γωνία του καταναλωτή. Τι πρέπει να ετοιμάζεται στο κατάστημα για έναν επισκέπτη που θέλει να ασκήσει το δικαίωμά του να διαμαρτύρεται; Φυσικά, μια καρέκλα και μια θέση στο τραπέζι για να γράψετε ένα ευχαριστώ, αίτημα ή έκκληση.

Απαγορεύεται να ζητάτε από ένα άτομο που επιθυμεί να αφήσει διαβατήριο ενός πελάτη και οποιαδήποτε έγγραφα, να θέσει ερωτήσεις σχετικά με το γιατί ζήτησε το βιβλίο, γιατί γράφει μια καταγγελία.

Λογιστική Εφημερίδα

Οι απαιτήσεις για τις γωνίες των πελατών σχετίζονται μετην παρουσία ενός περιοδικού για την καταγραφή επιθεωρήσεων. Δεν απαιτείται να το τοποθετήσετε στο περίπτερο, αλλά απλά να το έχετε σε απόθεμα. Οι εκπρόσωποι των φορέων ελέγχου αφήνουν ένα σημείωμα σχετικά με τα αποτελέσματα της διενεργηθείσας επιθεώρησης. Υποδεικνύει ποιος διεξήγαγε την εκδήλωση, την ημερομηνία, την ώρα, τον λόγο για τον έλεγχο, το θέμα και τα καθήκοντά του, τις σημειώσεις σχετικά με τις παραβιάσεις που εντοπίστηκαν, τα πρωτόκολλα που εκδόθηκαν και τις οδηγίες που εκδόθηκαν. Ελλείψει του περιοδικού, γίνεται πράξη. Τα μέτρα ελέγχου ρυθμίζονται από ειδική νομοθεσία.

Τι πρέπει να περιληφθεί στη γωνία των οργανώσεων αγοραστών που πωλούν αλκοόλ;

Πολλές επιχειρήσεις πωλούν αλκοόλ. Ποιες πληροφορίες πρέπει να είναι έτοιμες να παρέχουν στον ενδιαφερόμενο πελάτη; Τι να τοποθετήσετε στο περίπτερο;

Στη γωνιά των καταναλωτών πρέπει να το κρεμάσετεαπόσπασμα από το 19ο κεφάλαιο του «Κανόνες για την πώληση ορισμένων εμπορευμάτων». Σύμφωνα με τους κανόνες αυτούς, η ηγεσία του οργανισμού είναι απαραίτητη για να εξασφαλιστεί ότι η σαφής ο πελάτης και προσβάσιμες πληροφορίες: τιμοκαταλόγου, τις ιδιότητες των καταναλωτών, το αλκοόλ, η εφαρμογή του ρολογιού.

Σημειώνεται ότι ο πωλητής προετοιμάζει και παρέχει την ακόλουθη τεκμηρίωση κατά το πρώτο αίτημα του καταναλωτή:

• Έγγραφα που επιβεβαιώνουν ότι ο πωλητής ή ο κατασκευαστής έχει περάσει την πιστοποίηση του προϊόντος.
• Στοιχεία σχετικά με τα πρότυπα που ισχύουν για τα αλκοολούχα προϊόντα.
• Πληροφορίες για τον κατασκευαστή: χώρα κατασκευής, όνομα εταιρείας, νομική διεύθυνση, ημερομηνία και τόπος πλήρωσης.
• Τιμή για τα προϊόντα (όνομα, αξία).
• Διατροφική αξία και όγκος σε ένα δοχείο.
• Υπάρχουσες αντενδείξεις στη χρήση αλκοόλ.
• Σύνθεση και συστατικά του προϊόντος, χρησιμοποιούμενα πρόσθετα.
• Πληροφορίες για τα συστατικά που παρασκευάζονται με τη χρήση ΓΤΟ ή είναι επιβλαβή για την υγεία.

Όλα τα στοιχεία παρέχονται σύμφωνα με τις καθιερωμένες απαιτήσεις και τα τεχνικά πρότυπα.

Πώς μπορεί να φαίνεται το περίπτερο "Γωνία Πελάτη";

Τι μοιάζει με την κανονική γωνία πελάτη; Δεν υπάρχουν αυστηρές απαιτήσεις. Δεν υπάρχει κανένας κανονισμός για την εμφάνιση, τη θέση της στάσης.

Ο κύριος κανόνας είναι η ορατότητα, η προσβασιμότητα γιατους επισκέπτες και την παρουσίαση εγγράφων κατόπιν αιτήματος. Είναι απαραίτητο να παρέχονται άνετοι όροι για τον πελάτη να μελετήσει ανεξάρτητα την τεκμηρίωση.

Πώς να κανονίσετε μια γωνιά πελατών; Τα έγγραφα μπορούν να επισημαίνονται απλά στη βάση ή σε φακέλους, σε ράφια, σε οποιαδήποτε μορφή κατάλληλη για τους πελάτες. Αλλά μια θερμομονωτική θήκη για τους σκοπούς αυτούς δεν θα λειτουργήσει, καθώς εμποδίζει την κύρια - προσβασιμότητα.

Δημοφιλή μια τέτοια επιλογή ως περίπτερο με έγγραφασε διαφανείς τσέπες. Κάποιες φορές είναι συνδεδεμένοι με μικρό φακέλους. Εάν τα έγγραφα τοποθετούνται ακριβώς στο φάκελο, τότε πρέπει να κάνετε την ετικέτα "Πληροφορίες για τους καταναλωτές" στο φάκελο. Είναι καλύτερα να το κρατήσετε σε δημόσια προβολή, με ελεύθερη πρόσβαση.

Για τους πελάτες, πάντα σχετικές πληροφορίες. Η τεκμηρίωση για τον καταναλωτή πρέπει να ενημερωθεί καθώς καθίσταται παρωχημένη.

Έτοιμη γωνιά πελατών (δείγμα πάγκου)Μπορείτε να δείτε πάντα σε πολλές διαφημιστικές και παραγωγικές επιχειρήσεις σε διάφορες παραλλαγές. Πριν από την πραγματοποίηση ή την παραγγελία μιας στάσης, είναι απαραίτητο να συγκεντρωθεί ένα πακέτο εγγράφων για τοποθέτηση σε αυτό και να καθοριστεί το μέγεθος, ο αριθμός των τσεπών.

Έτσι, η έλλειψη προτύπων καιμια ποικιλία επιλογών καθιστά δυνατή τη δημιουργία ενός αισθητικά ελκυστικού και ενδιαφέροντος "Πεδίου Πελάτη". Τι θα έπρεπε να είναι σε μια τέτοια στάση; Έγγραφα που ρυθμίζουν τις δραστηριότητες του οργανισμού, τις σχέσεις με τους πελάτες και τα καθήκοντα του πωλητή (εκτελεστής, κατασκευαστής).